उपभोक्ता जागरण एवं संरक्षण: पाठ, हल किए गए प्रश्न और अभ्यास

उपभोक्ता जागरण एवं संरक्षण

बाज़ार से सरसों का तेल लाए और उसमें मिलावट निकली। किराने वाले ने एक किलो के पैसे लिए, पर घर आकर तौला तो सामान कम निकला। मरम्मत के पूरे पैसे दे दिए, फिर भी काम ठीक नहीं हुआ। ऐसे में पैसे तो जाते ही हैं, कई बार सेहत और सुरक्षा भी खतरे में पड़ जाती है। तब सही जानकारी, खरीद की रसीद और शिकायत की व्यवस्था ही उपभोक्ता के काम आती है।

इस अध्याय में आप पढ़ेंगे कि उपभोक्ता कौन है, उसका शोषण कैसे होता है, उसके छह अधिकार क्या हैं, खरीदते समय क्या सावधानी रखनी चाहिए, मानक-चिह्न क्या हैं और शिकायत कहाँ की जाती है। पुस्तक में उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 1986 और जिला फोरम का वर्णन है, और परीक्षा में यही पूछा जाता है। आज उसकी जगह 2019 का नया अधिनियम लागू है, इसलिए जहाँ फर्क है, वहाँ दोनों बातें दी गई हैं।

1. उपभोक्ता कौन है?

जो व्यक्ति अपने उपयोग के लिए कोई वस्तु खरीदता है या पैसे देकर कोई सेवा लेता है, वह उपभोक्ता है। बस का टिकट लेकर सफ़र करने वाला यात्री भी उपभोक्ता है, क्योंकि उसने पैसे देकर सेवा ली है। माँ ने घर के लिए पंखा खरीदा और सब लोग उसे चलाते हैं, तो सभी उपभोक्ता हैं, क्योंकि खरीदार की अनुमति से उपयोग करने वाला भी उपभोक्ता है। पैसे पूरे दिए हों, किस्तों में दिए हों या बाद में देने का वादा हो, खरीदार उपभोक्ता ही है। ऑनलाइन सामान मँगाने वाला भी उपभोक्ता है।

पर थोक बाज़ार से माल लाकर अपनी दुकान में बेचने वाले को, यानी फिर से बेचने या व्यापार के लिए खरीदने वाले को, कानून उपभोक्ता नहीं मानता। इसमें एक छूट है: अपने हाथ से काम करके रोज़ी कमाने के लिए खरीदी गई वस्तु। गाँव का दर्जी अपनी जीविका के लिए सिलाई मशीन खरीदे, तो वह उपभोक्ता है।

2. उपभोक्ता जागरण की आवश्यकता

उपभोक्ता जागरण का अर्थ है लोगों को वस्तु की गुणवत्ता, मात्रा, कीमत, सुरक्षा, अपने अधिकारों और शिकायत के तरीकों की जानकारी देना। जागरूक ग्राहक पैकेट पर लिखी बातें पढ़ता है, दुकानदार के वादे याद रखता है और दो-तीन चीज़ों की तुलना करके खरीदता है। तभी वह सही निर्णय ले पाता है।

अगर उपभोक्ता कम तौल या खराब माल को अपनी किस्मत मानकर चुप रह जाए, तो धोखा चलता ही रहता है। झूठे विज्ञापनों में पढ़े-लिखे लोग भी फँस जाते हैं, इसलिए जागरूकता सबके लिए जरूरी है। घर में दादी या किसी कम पढ़े पड़ोसी को लेबल और रसीद पढ़कर समझा देना भी जागरूकता फैलाना है। और याद रखिए, सही माल और सही सेवा देना विक्रेता की जिम्मेदारी है। धोखा हो, तो जवाबदेही उसी की बनती है।

3. उपभोक्ता शोषण के प्रमुख रूप

बाज़ार में ग्राहक कई तरह से ठगा जाता है। मिलावट, कम तौल, नकली माल, गलत जानकारी, खराब माल को अच्छा बताकर बेचना, अधिकतम खुदरा मूल्य (MRP) से अधिक पैसे लेना और वादे के अनुसार सेवा न देना, ये सब उपभोक्ता शोषण के उदाहरण हैं। सामान दबाकर रखना और कमी पैदा करके दाम बढ़ाना, यानी जमाखोरी, भी शोषण है। पैकेट पर जितनी मात्रा लिखी है, अंदर उससे कम निकले, तो यह भी जाँचने की बात है।

दुकानों पर अक्सर "साथ में उपहार" वाले प्रस्ताव दिखते हैं। ऐसा प्रस्ताव ईमानदार भी हो सकता है। धोखा तब होता है जब विज्ञापन जरूरी शर्तें छिपाए, गुणवत्ता का झूठा दावा करे या असली कीमत छिपाकर भ्रम पैदा करे।

4. शोषण क्यों होता है?

दवा की गोली में क्या-क्या है, यह आप कैसे जानेंगे? कंपनी को सब पता होता है, पर खरीदार के पास न जाँचने का समय होता है, न तकनीकी ज्ञान, न जाँच की सुविधा। खरीदार और विक्रेता के पास जानकारी बराबर नहीं होती, इसलिए ग्राहक झूठे दावे पहचान नहीं पाता। बड़ी कंपनी के सामने अकेले खरीदार की आवाज़ भी कमजोर पड़ती है।

इसके साथ जागरूकता की कमी भी है। शिकायत में समय, दूरी और खर्च लगता है, तो लोग सोचते हैं, जाने दो। सरकारी निगरानी कम हो और झूठे विज्ञापन खूब चलें, तो समस्या और बढ़ती है। गरीब उपभोक्ता के पास विकल्प भी कम होते हैं। इसलिए अपनी सतर्कता के साथ अच्छी सरकारी निगरानी, साफ जानकारी, निष्पक्ष शिकायत-व्यवस्था और उपभोक्ता संगठन, सबकी जरूरत है।

5. खरीदते समय उपभोक्ता की जिम्मेदारियाँ

अपनी जरूरत और बजट देखकर अलग-अलग वस्तुओं की तुलना कीजिए। कीमत, मात्रा, गुणवत्ता, सुरक्षा-निर्देश और मानक-चिह्न देखिए। हर खरीद पर बिल या रसीद माँगिए और सँभालकर रखिए। आपके घर में पिछली बार पक्का बिल कब माँगा गया था? टीवी, फ्रिज जैसी टिकाऊ वस्तुओं में मॉडल, क्रमांक, वारंटी और उसकी शर्तें समझिए। दुकानदार का मुँह से किया वादा बिल या वारंटी-पत्र पर लिखवा लीजिए, नहीं तो बाद में साबित करना कठिन होगा।

ऑनलाइन खरीद में ऑर्डर, भुगतान और उत्पाद-विवरण के संदेश सँभालकर रखिए। बैंक खाते, कार्ड या OTP की जानकारी किसी अनजान व्यक्ति को कभी मत दीजिए। सामान में खराबी मिले, तो तारीख के साथ समस्या लिख लीजिए। रसीद खो जाए, तो दूसरे प्रमाण भी काम आते हैं, पर रसीद सबसे पक्का प्रमाण है।

6. खाद्य पैकेट पर क्या देखें?

बिस्कुट या नमकीन का पैकेट पलटकर देखिए। उस पर मात्रा, सामग्री, निर्माता का नाम-पता, अधिकतम खुदरा मूल्य, बैच नंबर, निर्माण और उपयोग की अंतिम तिथि, और रखने के निर्देश छपे होते हैं। FSSAI का लाइसेंस नंबर भी देखिए। पैकेट फटा हो, सील टूटी हो या छपाई धुंधली हो, तो ऐसा सामान मत लीजिए। जिन्हें किसी चीज़ से एलर्जी है, उन्हें सामग्री की सूची ध्यान से पढ़नी चाहिए।

पैकेट पर तारीख दो तरह से लिखी मिलती है। Best before का अर्थ है कि इस तारीख तक वस्तु की गुणवत्ता सबसे अच्छी रहेगी। expiry/use by की तारीख के बाद वस्तु इस्तेमाल नहीं करनी चाहिए। तारीख ठीक हो, पर पैकेट दुकान में धूप या नमी में पड़ा रहा हो, तो भी सामान खराब हो सकता है।

7. ISI, एगमार्क और हॉलमार्क

किस वस्तु पर कौन-सा चिह्न देखना है, यह याद रखिए। दाल, मसाले या शहद पर एगमार्क देखा जाता है, सोने-चाँदी के गहनों पर हॉलमार्क और बिजली के सामान या सीमेंट पर ISI। अगली बार घर में बिजली का स्विच या इस्त्री आए, तो उस पर ISI का निशान खोजिए।

चिह्न असली होना चाहिए। मानक-चिह्न वाली वस्तु में भी खराबी आ सकती है, इसलिए ऐसी वस्तु का भी बिल लीजिए और उपयोग के निर्देश पढ़िए।

8. सुरक्षा का अधिकार

उपभोक्ता को उन वस्तुओं और सेवाओं से बचाव का अधिकार है जो उसकी जान और संपत्ति के लिए खतरनाक हों। बिजली के उपकरण, हेलमेट, गैस सिलेंडर, खाने का सामान या दवा खरीदते समय यह अधिकार सबसे ज्यादा मायने रखता है। निर्माता और सेवा देने वालों को सुरक्षा के मानकों का पालन करना होता है और जरूरी चेतावनी साफ-साफ देनी होती है।

मान लीजिए नई बिजली की इस्त्री सामान्य उपयोग में ही करंट मारने लगी। यह सीधे जान के खतरे का मामला है। तब उसका उपयोग तुरंत बंद कीजिए, बिल और खराबी का प्रमाण सँभालिए और शिकायत कीजिए। साथ ही, सुरक्षा-निर्देशों का पालन करना जागरूक उपभोक्ता की अपनी जिम्मेदारी है।

9. सूचना पाने का अधिकार

उपभोक्ता को वस्तु या सेवा की गुणवत्ता, मात्रा, शुद्धता, मानक और कीमत की सही जानकारी पाने का अधिकार है, ताकि वह सोच-समझकर खरीद सके। पैकेट पर जरूरी विवरण न छापना, वारंटी की शर्तें या सेवा का पूरा शुल्क छिपाना इस अधिकार का उल्लंघन है। जरूरी शर्तें इतने छोटे अक्षरों में लिख देना कि कोई पढ़ ही न पाए, यह भी जानकारी छिपाना ही है।

एक उदाहरण लीजिए। किसी ने फोन खरीदने से पहले उसकी पूरी कीमत पूछी, पर बाद में पता चला कि कई शुल्क छिपाए गए थे। यह सूचना के अधिकार का मामला है। इस अधिकार को सूचना का अधिकार अधिनियम (RTI), 2005 से मत मिलाइए। RTI से सरकारी दफ़्तरों से जानकारी माँगी जाती है, निजी दुकानदार से नहीं।

10. चुनने का अधिकार

उपभोक्ता को उचित कीमत पर मिल रही अलग-अलग वस्तुओं और सेवाओं में से अपनी पसंद चुनने का अधिकार है। चुनते समय कीमत, गुणवत्ता, उपयोगिता और अपनी जरूरत देखी जाती है। कई बार कम दाम वाली साधारण चीज़ ही हमारी जरूरत के लिए सबसे ठीक होती है।

मान लीजिए आप गैस कनेक्शन लेने गए और दुकानदार कहता है कि चूल्हा भी यहीं से खरीदना होगा, जबकि आपको चूल्हा नहीं चाहिए। उसका यह दबाव चुनने के अधिकार का उल्लंघन है।

11. सुनवाई का अधिकार

उपभोक्ता को अपनी शिकायत उचित मंच पर रखने और उस पर ध्यान दिए जाने का अधिकार है। ग्राहक की शिकायत सुनना दुकानदार और कंपनी का फर्ज़ है। कंपनी का शिकायत-विभाग, उपभोक्ता संगठन और उपभोक्ता आयोग, सब अपनी-अपनी तरह से इसमें मदद करते हैं।

मान लीजिए पैसे देने के बाद भी मरम्मत ठीक नहीं हुई। ग्राहक रसीद और समस्या का विवरण लेकर अपनी बात रखता है। यही सुनवाई का अधिकार है। बात सुनने के बाद आयोग दूसरे पक्ष की बात और सबूत भी देखता है, फिर तय करता है कि कितनी राहत मिलेगी।

12. शिकायत निवारण और क्षतिपूर्ति का अधिकार

अनुचित व्यापार, खराब माल या सेवा में कमी से नुकसान हो, तो उपभोक्ता उचित राहत माँग सकता है। राहत में खराबी दूर करना, वस्तु बदलना, कीमत लौटाना, सेवा की कमी पूरी करना या हुए नुकसान का मुआवज़ा शामिल है। किस मामले में कौन-सी राहत मिलेगी, यह उस मामले के तथ्यों से तय होता है।

मान लीजिए नई सिलाई मशीन में बनावट की खराबी है। ग्राहक उसकी मरम्मत, बदलाव या पैसे वापसी की माँग कर सकता है। पुस्तक की तेल वाली कहानी में जो राशि मिली, वह उसी मामले के तथ्यों से तय हुई थी। इन दो शब्दों का फर्क साफ रखिए: सुनवाई का अर्थ है अपनी बात रखना, और निवारण का अर्थ है समस्या का हल और राहत पाना।

13. उपभोक्ता शिक्षा या जागरूकता का अधिकार

उपभोक्ता को अपने अधिकारों, वस्तुओं, सेवाओं, कीमतों और शिकायत के तरीकों की जानकारी पाने का अधिकार है। उपभोक्ता शिक्षा से व्यक्ति विज्ञापन के दावों को परखना, लेबल पढ़ना, प्रमाण सँभालना और सही जगह शिकायत करना सीखता है। यह अध्याय पढ़ना भी उपभोक्ता शिक्षा है। विद्यालय, उपभोक्ता संगठन, सरकारी अभियान और भरोसेमंद जानकारी इसमें मदद करते हैं।

चित्र के छह अधिकार एक-दूसरे से जुड़े हैं। सही जानकारी हो, तो चुनाव भी सही होता है और सुरक्षा भी मिलती है। शिकायत का तरीका पता हो, तो सुनवाई और निवारण तक पहुँचना आसान हो जाता है। सरकार का अभियान "जागो ग्राहक जागो" इसी जागरूकता के लिए है।

14. 1986 का कानून और 2019 का नया अधिनियम

उपभोक्ताओं की रक्षा के लिए भारत में उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 1986 बना, जिसे संक्षेप में COPRA कहते हैं। पुस्तक में इसी का वर्णन है। इस कानून ने उपभोक्ताओं के अधिकारों की रक्षा और शिकायतों के सरल, सस्ते निपटारे की व्यवस्था की। जिला फोरम, राज्य आयोग और राष्ट्रीय आयोग का त्रिस्तरीय ढाँचा इसी कानून से बना। परीक्षा में 1986 के अधिनियम की विशेषताएँ पूछी जाएँ, तो इसी का उत्तर लिखिए।

समय के साथ लोग ऑनलाइन सामान मँगाने लगे। तब उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 आया, जिसने 1986 के कानून की जगह ली। इसमें ऑनलाइन खरीद को शामिल किया गया, केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण बनाया गया और भ्रामक विज्ञापनों पर कार्रवाई की व्यवस्था हुई। इसलिए "पहला अधिनियम कब बना" का उत्तर 1986 है और "नया अधिनियम" का उत्तर 2019।

15. शिकायत-निवारण के तीन स्तर

उपभोक्ता की शिकायतों के लिए जिला, राज्य और राष्ट्रीय, तीन स्तरों की अर्धन्यायिक व्यवस्था है। पुस्तक में जिला स्तर को जिला फोरम कहा गया है, जिसका नया नाम जिला उपभोक्ता विवाद प्रतितोष आयोग है। राज्य आयोग और राष्ट्रीय आयोग भी अर्धन्यायिक संस्थाएँ हैं। मामला कितनी राशि का है, इसी से तय होता है कि शिकायत किस एक स्तर पर जाएगी। फैसले से संतोष न हो, तो अगले ऊँचे स्तर पर अपील की जा सकती है।

पुस्तक के अनुसार जिला फोरम में 20 लाख रुपये तक, राज्य आयोग में 20 लाख से 1 करोड़ तक और राष्ट्रीय आयोग में 1 करोड़ से अधिक के मामले जाते थे। 2021 के नए नियमों में सीमा इस बात से तय होती है कि वस्तु या सेवा के लिए कितनी कीमत दी गई: जिला आयोग में 50 लाख रुपये तक, राज्य आयोग में 50 लाख से 2 करोड़ तक और राष्ट्रीय आयोग में 2 करोड़ से अधिक। घर का पंखा या फ्रिज खराब निकले, तो शिकायत जिला आयोग में होगी।

16. शिकायत तैयार करने के चरण

समस्या मिलते ही सबसे पहले कागज़ जुटाइए: खरीद का बिल, तारीख, सामान का विवरण, भुगतान का प्रमाण और विक्रेता से हुई बातचीत। फिर विक्रेता या कंपनी को लिखकर बताइए कि क्या खराबी है और आप क्या चाहते हैं। बात न बने, तो राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन या उपभोक्ता आयोग में शिकायत कीजिए।

शिकायत-पत्र में दोनों पक्षों के नाम-पते, क्या हुआ, कब और कहाँ हुआ, साथ लगाए गए दस्तावेज़ और माँगी गई राहत लिखी होनी चाहिए। ऑनलाइन खरीद में ऑर्डर और संदेश भी अच्छे प्रमाण हैं।

17. समय-सीमा, शुल्क और डिजिटल सुविधा

शिकायत का कारण बनने की तारीख से दो वर्ष के भीतर शिकायत कर देनी चाहिए। देरी का उचित कारण हो, तो आयोग देरी माफ कर सकता है, पर यह आयोग ही तय करता है।

पुस्तक में लिखा है कि शिकायत के लिए कोई शुल्क नहीं लगता। आज के नियमों में छोटे मामलों में शुल्क नहीं है, पर बड़ी राशि वाले मामलों में तय शुल्क देना होता है। अब घर बैठे भी शिकायत हो जाती है। राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन 1915 पर फोन करके शिकायत दर्ज कराई जा सकती है और सलाह ली जा सकती है। e-Jagriti पोर्टल पर उपभोक्ता आयोग में ऑनलाइन शिकायत की जाती है।

18. सरकार और उपभोक्ता संगठनों की भूमिका

सरकार कानून बनाकर, मानक तय करके, बाज़ार की जाँच करके, शिकायत-निवारण की व्यवस्था बनाकर और जागरूकता अभियान चलाकर उपभोक्ताओं की रक्षा करती है। खतरनाक उत्पाद, भ्रामक विज्ञापन और अनुचित व्यापार के विरुद्ध सरकारी संस्थाएँ कार्रवाई करती हैं, और उपभोक्ता आयोग विवादों पर फैसला देते हैं।

उपभोक्ता संगठन लोगों को रसीद, मानक-चिह्न, अधिकार और शिकायत के तरीकों के बारे में बताते हैं। वे शिकायत लिखने में मदद करते हैं, कई लोगों की साझा समस्या उठाते हैं और कमजोर लोगों का साथ देते हैं। फैसला सुनाना और जुर्माना लगाना आयोग के हाथ में है। उपभोक्ता की रक्षा तभी पूरी होती है जब ग्राहक जागरूक हो और व्यापारी ईमानदार।

19. सूचना का अधिकार और सूचना आयोग

सूचना का अधिकार अधिनियम, 2005 (RTI) से कोई भी नागरिक सरकारी विभागों और सार्वजनिक संस्थाओं से जानकारी और दस्तावेज़ माँग सकता है। मान लीजिए गाँव की सड़क के लिए पैसा आया, पर सड़क आधी ही बनी। कोई भी नागरिक संबंधित विभाग से पूछ सकता है कि कितना पैसा आया और कहाँ खर्च हुआ। आवेदन उस विभाग के लोक सूचना अधिकारी को दिया जाता है। जानकारी 30 दिन में देनी होती है, और किसी व्यक्ति के जीवन या स्वतंत्रता से जुड़ा मामला हो, तो 48 घंटे में।

जानकारी न मिले या गलत मिले, तो अपील की जा सकती है। इसके लिए केंद्रीय सूचना आयोग और राज्य सूचना आयोग बने हैं।

20. मानवाधिकार आयोग और महत्वपूर्ण दिवस

मानवाधिकार वे अधिकार हैं जो हर व्यक्ति को जीवन, स्वतंत्रता, समानता और सम्मान के लिए मिलने चाहिए। इनकी रक्षा के लिए राष्ट्रीय मानवाधिकार आयोग और राज्यों में राज्य मानवाधिकार आयोग हैं। ये आयोग मानवाधिकार संरक्षण अधिनियम, 1993 से बने हैं। खराब सामान की शिकायत उपभोक्ता आयोग सुनता है।

दो दिवस याद रखिए: 15 मार्च को विश्व उपभोक्ता अधिकार दिवस और 24 दिसंबर को भारत का राष्ट्रीय उपभोक्ता दिवस। 24 दिसंबर 1986 को ही उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम बना था।

उपभोक्ता की परिभाषा

प्रश्न 1. उपभोक्ता की संक्षिप्त परिभाषा उदाहरण सहित दीजिए। (2 अंक)

उत्तर:

जो व्यक्ति अपने उपयोग के लिए कोई वस्तु खरीदता है या पैसे देकर कोई सेवा लेता है, उसे उपभोक्ता कहते हैं। जैसे घर के लिए पंखा खरीदने वाला व्यक्ति उपभोक्ता है, और उसकी अनुमति से पंखा चलाने वाले घर के बाकी लोग भी उपभोक्ता हैं। पर दुकान में फिर से बेचने के लिए माल खरीदने वाला व्यापारी उपभोक्ता नहीं है।

कम तौल और मिलावट

प्रश्न 2. कम तौल और मिलावट में अंतर लिखिए। (2 अंक)

उत्तर:

कम तौल में उपभोक्ता को बताई गई मात्रा से कम सामान दिया जाता है, जैसे एक किलो के पैसे लेकर 900 ग्राम देना। मिलावट में वस्तु में कोई सस्ती या घटिया चीज़ मिलाकर उसकी शुद्धता घटा दी जाती है, जैसे सरसों तेल में दूसरा तेल मिलाना। दोनों में ग्राहक के पैसे बेकार जाते हैं, और मिलावट से तो सेहत भी बिगड़ सकती है।

रसीद और वारंटी-पत्र का महत्व

प्रश्न 3. रसीद और वारंटी-पत्र संभालकर रखना क्यों जरूरी है? (2 अंक)

उत्तर:

रसीद से यह साबित होता है कि वस्तु किस दुकान से, किस तारीख को और कितने में खरीदी गई। वारंटी-पत्र से पता चलता है कि कितने समय तक और किन शर्तों पर बिना शुल्क मरम्मत या बदलाव मिलेगा। सामान खराब होने पर ये दोनों कागज़ शिकायत करने और राहत पाने में सबसे अधिक काम आते हैं।

सूचना और चयन का संबंध

प्रश्न 4. सूचना और चयन के अधिकार का संबंध बताइए। (2 अंक)

उत्तर:

सही सूचना मिलने पर ही उपभोक्ता अलग-अलग वस्तुओं की कीमत, गुणवत्ता, मात्रा और शर्तों की तुलना कर पाता है। इस तुलना से वह अपनी जरूरत के अनुसार सबसे अच्छी वस्तु चुन सकता है। जानकारी छिपाई जाए, तो कई विकल्प होने पर भी सही चुनाव नहीं हो पाता। इसलिए ये दोनों अधिकार एक-दूसरे को मज़बूत करते हैं।

हॉलमार्क और एगमार्क

प्रश्न 5. हॉलमार्क और एगमार्क में अंतर लिखिए। (2 अंक)

उत्तर:

हॉलमार्क सोने-चाँदी के आभूषणों की शुद्धता बताने वाला चिह्न है। एगमार्क कृषि उत्पादों, जैसे दाल, मसाले और शहद, की श्रेणी और गुणवत्ता बताने वाला चिह्न है। इसलिए सोने के आभूषण खरीदते समय हॉलमार्क और कृषि उत्पाद खरीदते समय एगमार्क देखना चाहिए।

उपभोक्ता दिवस

प्रश्न 6. राष्ट्रीय और विश्व उपभोक्ता दिवस की तारीखें लिखिए। (2 अंक)

उत्तर:

विश्व उपभोक्ता अधिकार दिवस हर वर्ष 15 मार्च को मनाया जाता है। भारत में राष्ट्रीय उपभोक्ता दिवस 24 दिसंबर को मनाया जाता है, क्योंकि 24 दिसंबर 1986 को उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम बना था। दोनों दिवसों का उद्देश्य उपभोक्ताओं को उनके अधिकारों के प्रति जागरूक करना है।

उपहार वाले विज्ञापन

प्रश्न 7. क्या साथ में उपहार देने वाला हर विज्ञापन धोखाधड़ी है? (2 अंक)

उत्तर:

नहीं। कई प्रस्तावों में साथ का उपहार सच में मिलता है। धोखा तब होता है जब विज्ञापन जरूरी शर्तें छिपाए, झूठा दावा करे या असली कीमत छिपाकर भ्रम पैदा करे। इसलिए उपभोक्ता को ऐसे प्रस्ताव में कुल कीमत, मात्रा और शर्तें ध्यान से देखनी चाहिए।

उपभोक्ता-सूचना और RTI

प्रश्न 8. उपभोक्ता-सूचना का अधिकार और RTI अलग कैसे हैं? (2 अंक)

उत्तर:

उपभोक्ता के सूचना के अधिकार से उसे खरीदी जाने वाली वस्तु या सेवा की कीमत, गुणवत्ता और मात्रा की जानकारी मिलती है। RTI (सूचना का अधिकार अधिनियम, 2005) से नागरिक सरकारी विभागों और सार्वजनिक संस्थाओं से जानकारी और दस्तावेज़ माँगता है। RTI निजी दुकानदार पर लागू नहीं होता।

खाद्य पदार्थ खरीदते समय सावधानी

प्रश्न 9. खाद्य पदार्थ खरीदते समय किन बातों का ध्यान रखना चाहिए? (4 अंक)

उत्तर:

खाने-पीने का सामान सीधे हमारी सेहत से जुड़ा है, इसलिए खरीदते समय ये बातें देखनी चाहिए:

1. पैकेट की सील ठीक होनी चाहिए, और उस पर लिखी मात्रा, निर्माण-तिथि और उपयोग की अंतिम तिथि जाँचनी चाहिए।
2. सामग्री की सूची, एलर्जी संबंधी जानकारी और रखने तथा उपयोग के निर्देश पढ़ने चाहिए।
3. निर्माता का नाम-पता, अधिकतम खुदरा मूल्य (MRP), FSSAI लाइसेंस नंबर और जहाँ लागू हो, एगमार्क देखना चाहिए।
4. बिल लेना चाहिए और सामान को बताए गए तरीके से रखना चाहिए।

केवल विज्ञापन या चमकीली पैकिंग देखकर सामान नहीं खरीदना चाहिए। मिलावट या खराबी का शक हो, तो प्रमाण के साथ शिकायत करनी चाहिए।

खराब पंखे की शिकायत

प्रश्न 10. एक खराब पंखे की शिकायत के लिए तथ्य किस क्रम में लिखेंगे? (4 अंक)

उत्तर:

मान लीजिए नया पंखा खरीदने के दो दिन बाद ही सामान्य उपयोग में बंद हो गया। शिकायत में तथ्य इस क्रम में लिखूँगा:

1. सबसे पहले अपना और विक्रेता का नाम और पता।
2. पंखे का मॉडल, खरीद की तारीख, कीमत और बिल का नंबर।
3. खराबी कब शुरू हुई और विक्रेता को कब बताया, यह तारीखों के साथ क्रम से।
4. अंत में बिल, वारंटी-पत्र और विक्रेता से हुई बातचीत की प्रति लगाकर पंखे की मरम्मत, उसे बदलने या पैसे वापसी की माँग।

शिकायत में केवल सच्चे तथ्य लिखूँगा। राहत कितनी मिलेगी, यह प्रमाण देखकर आयोग तय करेगा।

उपभोक्ता जागरण की जरूरत

प्रश्न 11. उपभोक्ता जागरण की जरूरत दो उदाहरणों से समझाइए। (4 अंक)

उत्तर:

उपभोक्ता जागरण से व्यक्ति सही खरीद करना और धोखा होने पर शिकायत करना सीखता है। दो उदाहरण:

1. किसी को सरसों तेल में मिलावट का शक हो। जागरूक उपभोक्ता बिल और पैकेट सँभालकर रखेगा और जाँच तथा शिकायत की मदद लेगा। अनजान उपभोक्ता चुप रह जाएगा और उसकी सेहत पर असर पड़ता रहेगा।
2. दुकानदार एक किलो के पैसे लेकर कम तौलता है। जागरूक खरीदार तौल की जाँच करेगा और विरोध करेगा, जबकि अनजान खरीदार हर बार ठगा जाएगा।

अधिकार, रसीद, मानक-चिह्न और शिकायत के मंच की जानकारी से उपभोक्ता अपनी रक्षा कर पाता है। साथ ही व्यापारियों की ईमानदारी और सरकारी निगरानी भी जरूरी है।

सरकार और उपभोक्ता संगठन

प्रश्न 12. सरकार और उपभोक्ता संगठन मिलकर संरक्षण कैसे बढ़ाते हैं? (4 अंक)

उत्तर:

उपभोक्ता संरक्षण में सरकार और उपभोक्ता संगठन एक-दूसरे के पूरक हैं:

1. सरकार कानून बनाती है, मानक तय करती है और बाजार की जाँच करके धोखे पर रोक लगाती है।
2. सरकार के बनाए उपभोक्ता आयोग शिकायतें सुनकर उचित राहत का निर्णय देते हैं।
3. उपभोक्ता संगठन लोगों को अधिकारों, बिल, मानक-चिह्न और शिकायत की प्रक्रिया के बारे में बताते हैं।
4. ये संगठन कमजोर लोगों को शिकायत लिखने और कई लोगों की साझा समस्या उठाने में मदद करते हैं।

फैसला और जुर्माना आयोग का काम है, संगठन मदद और जागरूकता का काम करते हैं। आसान प्रक्रिया, सही जानकारी और नियमों के पालन से ही संरक्षण असरदार बनता है।

पुरानी और नई शिकायत-व्यवस्था

प्रश्न 13. पुस्तक में दी गई शिकायत-व्यवस्था और आज की व्यवस्था में क्या अंतर है? (4 अंक)

उत्तर:

पुस्तक में उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 1986 और जिला फोरम का वर्णन है, जबकि आज 2019 का अधिनियम लागू है। दोनों में ये अंतर हैं:

1. पुराने ढाँचे में जिला फोरम, राज्य आयोग और राष्ट्रीय आयोग थे।
2. नए ढाँचे में जिला, राज्य और राष्ट्रीय, तीनों स्तरों पर उपभोक्ता आयोग हैं।
3. पुराने कानून में जिला फोरम की सीमा 20 लाख रुपये और राज्य आयोग की 1 करोड़ रुपये तक थी, जबकि अब जिला आयोग की सीमा 50 लाख और राज्य आयोग की 2 करोड़ रुपये तक है।
4. नए कानून में ऑनलाइन खरीद, केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण और भ्रामक विज्ञापनों पर कार्रवाई जैसी नई बातें जोड़ी गई हैं।

दोनों का उद्देश्य उपभोक्ता की रक्षा है। परीक्षा में जिस अधिनियम के बारे में पूछा जाए, उत्तर उसी का लिखना चाहिए।

मानवाधिकार आयोग और सूचना आयोग

प्रश्न 14. मानवाधिकार आयोग और सूचना आयोग का महत्व बताइए। (4 अंक)

उत्तर:

दोनों आयोग नागरिकों के अधिकारों की रक्षा करते हैं, पर उनके काम अलग हैं:

1. मानवाधिकार आयोग जीवन, स्वतंत्रता, समानता और सम्मान से जुड़े मानवाधिकारों के उल्लंघन की शिकायतें सुनता है।
2. सूचना आयोग RTI के अंतर्गत जानकारी न मिलने या गलत मिलने पर अपील और शिकायत सुनता है।
3. सरकारी दस्तावेज़ों तक पहुँच से सरकार के कामकाज में पारदर्शिता और जवाबदेही बढ़ती है।
4. इन आयोगों से कमजोर और गरीब लोग भी अपने अधिकारों की रक्षा के लिए आवाज़ उठा पाते हैं।

खराब सामान की शिकायत के लिए उपभोक्ता आयोग अलग से बने हैं।